Piotr Miączyński
Od ponad dekady dziennikarz gospodarczy GW. Współautor książki "Fortuna po polsku" oraz „Łowców Milionów".
RSS


Blog > Komentarze do wpisu

Jak załatwić reklamacje elegancko i skutecznie?

Przed II wojną światową w czasach, gdy kontakt ze sprzedawcą był mocno spersonalizowany (zazwyczaj oko w oko), reklamacja była okazją. Tak właśnie okazją, aby klientowi udowodnić, jak bardzo się o niego dba. Można było go przeprosić, dać jakiś gratis, ba odwieźć do domu! Na przykład dorożką, ale koniecznie na gumach żeby klienta za bardzo na bruku nie trzęsło.

Teraz dla sklepów reklamacja jest raczej kłopotem. Oczywiście, ponieważ jakość wielu produktów (zwłaszcza elektroniki) jest coraz gorsza biorą one pod uwagę, że co najmniej kilka procent towaru z winy producenta, będzie wadliwa. Trzeba więc będzie go wymieniać albo zwrócić pieniądze.

Prawo też coraz mocniej staje po naszej, czyli konsumentów stronie. Ale prawo - prawem a rzeczywistość - rzeczywistością. I zdarza się, że naprawa towaru trwa miesiącami (dla przykładu sam osobiście już dwa miesiące czekam na naprawę zegarka w sieci Apart, ale pogwarancyjną). Zdarza się też, że produkt jest wielokrotnie naprawiany a z pozoru oczywista reklamacja potrafi się ciągnąć niczym guma od majtek. I o ile w przypadku sklepu stacjonarnego, swoje argumenty można przedstawić „paszczą”, czy też składać wizyty kontrolne pytając się o los sprawy, tak przy coraz popularniejszych zakupach internetowych jest to trudne.

Dziś jednak na przykładzie pana Łukasza pokażę jak to można to zrobić skutecznie i elegancko. Pan Łukasz w wrześniu zeszłego roku kupił w sklepie internetowym Redcoon wieżę Yamaha. Wygląda ona mniej więcej tak:

 yamaha

Towar doszedł bez problemów, choć niestety szybko się okazało, że owszem cena na wieżę na Redcoon jest o 100 zł niższa niż w innych sklepach, za to gwarancja na sprzęt jest tylko dwuletnia zamiast trzyletniej.

- Wieża się zepsuła, więc 4. kwietnia złożyłem mailowo złożyłem reklamację z tytułu rękojmi. 11 kwietnia sprzęt wyruszył kurierem do Redcoon i... wszelki ślad po nim zaginął. 5 maja lekko się zaniepokoiłem i napisałem maila z pytaniem, kiedy wróci do mnie naprawiony - relacjonuje czytelnik.

W tym momencie minęły już ponad dwa tygodnie od momentu złożenia reklamacji, więc zgodnie z prawem została ona z automatu uwzględniona. Pytanie pan Łukasz ponowił 9. maja - znowu cisza. Zadzwonił więc następnego dnia i dowiedział się, że... sprawa została przekazana do działu reklamacji.

 yamaha2

 

Pan Łukasz poczuł, że to próba aby zamiast załatwić sprawę w ramach rękojmi wrzucić go w ramiona gwarancji. Na co ochoty nie miał, bo zasady gwarancji ustala li tylko producent. Jest to zresztą częsta praktyka wśród sklepów. Spycha bowiem obowiązek zajmowania się felernym produktem na producenta właśnie.

Dlatego napisał do sklepu jeszcze raz i powołał się na art. 491 KC. 

Art. 491.  § 1. Jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki.

Tym razem czytelnikowi odpowiedziano już cztery dni później. To, że sklep powołał się przy tym na art. 560 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (odpisujący miał na myśli kodeks cywilny) to szczegół.

Przy okazji jednak pomylił również jego treść. Lub jak kto woli: twórczo ją zinterpretował.

Napisał bowiem tak: „Zgodnie z treścią Art. 560 /.../ sprzedawca ma możliwość dokonania w pierwszej kolejności usunięcia wady. Czas usunięcia wady poprzez nieodpłatną naprawę zależny jest w głównej mierze od występującej usterki i dostępności części niezbędnych do wykonania naprawy.”

Tymczasem art. 560 kodeksu cywilnego wygląda tak: „Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może od umowy odstąpić albo żądać obniżenia ceny. Jednakże kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.”

yamaha4Pan Łukasz bardzo kulturalnie podtrzymał jednak swoje stanowisko. A przy okazji podniósł kaganek oświaty informując, że na sprzedawcy ciąży obowiązek dokonania niezwłocznej naprawy i zrobienia tego bez nadmiernych dolegliwości.

A w odczuciu pana Łukasza, półtora miesiąca bez możliwości korzystania z reklamowanego sprzętu to już jest nadmierna niedogodność. Z kolei brak informacji przez pierwszy miesiąc biegu reklamacji to według niego brak należytej staranności w jej prowadzeniu. 

yamaha51

Redcoon nie złożył broni, dowodząc, że wszystko jest bezzwłoczne i pozbawione niedogodności. Na co czytelnik odpowiedział już bronią ostateczną, czyli odstąpieniem od umowy zakupu.

"W związku z niewypełnieniem mojego żądania, dotyczącego naprawy i dostarczenia reklamowanego produktu do dnia 26 maja br., oraz dalszej - pomimo monitów - niemożności określenia przez Redcoon, czy i w jakim terminie firma byłaby w stanie wywiązać się z ciążącego na niej obowiązku, informuję, że odstępuję od umowy zakupu, 

Należność za zakupiony towar oraz należność za usługę transportową (łącznie: 1796,79) proszę przelać na moje konto o numerze xxxx xxxx w nieprzekraczalnym terminie do dnia 1. czerwca 2016. Z poważaniem." 

Wtedy sklep się poddał i uznał dalszy spór za bezcelowy, ale żeby nie było zbyt kolorowo, pieniądze obiecał zwrócić bezzwłocznie, czyli za dwa tygodnie. Chyba, że pan Łukasz zdecyduję się na wymianę towaru na inny.

Czytelnik na wymianę się nie zdecydował. Pieniądze wróciły 1 czerwca. Nie na konto jednak, ale na kartę kredytową, dlatego czytelnik zorientował się o tym fakcie dopiero 9 czerwca. 

Jak widać z tego przypadku można docisnąć migający się od uznania reklamacji sklep. I na dodatek robiąc to całkowicie zgodnie z prawem.

---

Już jest moja książka o kupcach, sklepach i rzemieślnikach, w czasach, kiedy wszystko robiono ręcznie.

- I tak od anegdoty do anegdoty, od obrazka rodzajowego do dygresji dwaj dziennikarze "Gazety Wyborczej" Piotr Miączyński i Leszek Kostrzewski snują opowieści o polskich rodzinnych biznesach i największych fortunach, których początki sięgają jeszcze wieku XIX. Historie rodów wplecione są w barwne dywagacje na temat realiów życia w poszczególnych epokach: jak się robiło zakupy w czasach Bolesława Prusa? Gdzie chodziło się na obiady w międzywojniu? Czy w czasie wojny za sprzedaż befsztyków można było trafić na Pawiak? Co w PRL-u groziło za nieodpracowanie socjalistycznych studiów? 

- Aneta Szeliga  "Metro"

- Książka "Fortuna po polsku" to opowieść o ostatnich Mohikanach przedsiębiorczości, którym udało się przetrwać najtrudniejsze czasy. Budzi we mnie smutne refleksje. Fortuna - jak to fortuna - kołem się toczy. Historia też lubi zataczać koło. Po 1989 r. ponownie zapaliło się zielone światło dla ludzi z inicjatywą, którzy w III RP zbudowali nowe fortuny. Teraz rząd przebąkuje o renacjonalizacji przedsiębiorstw, w kupców uderzyć mają nowe podatki. Gdyby książka ta ukazała się przed rokiem, potraktowałbym ją jak wartko napisaną opowieść z przeszłości. Dziś czytam ją jak swego rodzaju memento. Wedel znów może stać się zakładami z jakąś słuszną datą w nazwie, zaś Bracia Jabłkowscy - Centralnym Domem Towarowym.

- Jerzy S. Majewski "Gazeta Stołeczna"

Książka Kostrzewskiego i Miączyńskiego nosi podtytuł "Dynastie, sukces i pieniądze w wielkim stylu". Przywodzi to na myśl opowieści z kolorowych magazynów, w których bogacze pławiący się w luksusie opowiadają, jak zarobili miliony. Takie historie w niej znajdziemy, ale jest ona czymś więcej - nie tylko opowieścią o ludzkiej wytrwałości wbrew wszelkim przeciwnościom, ale również swoistym memento. W Polsce rzadko kiedy można było robić biznes dłużej niż przez kilka lat, po 1989 r. trwa to już całe ćwierć wieku. Ciekawe, czy nadejdzie znów taki moment, że historia strąci z cokołów polskie dynastie biznesowe.

- Adam Leszczyński "Ale Historia" 

6354

środa, 06 lipca 2016, miaczynski

Polecane wpisy

Komentarze
Gość: Rozny, *.mobile.tre.se
2016/07/06 18:26:03
Leżę że śmiechu!!! Hasło o dorożce koniecznie na kołach z oponami pobiło wszelkie rekordy. Może jeszcze frytki do tego a jak klient będzie łaskawy się zgodzić to kasjerki mają klientowi zrobić blowjob?? Koniecznie wszystkie na raz bo jedna to pospolicie. Prawa klienta prawami. Sam jestem niejednokrotnie klientem. Ale pracowałem w sprzedaży elektroniki 7 lat i powiem krótko: wszystko musi mieć swoje granice i umiar! A gdy jakiś klient przychodził z mordą sam sobie szkodził.
-
Gość: Loli, *.centertel.pl
2016/07/07 09:22:56
Jeśli klient płacił za sprzęt kartą kredytową to ok. Ale jeśli gotówką to taki zwrot na kartę to chamstwo. Bank zedrze z klienta jeśli ten zechce ta kwotę z karty wypłacić. Jeśli nie wypłaci tylko użyje na zakupy to bank też zarobi na opłacie charge. Czasem takie działania są celowe.
-
2016/07/08 16:53:22
Jeszcze mi się nie zdarzyło, żebym miał problem z reklamacją. Zawsze przyjmują i albo oferują zwrot pieniędzy albo naprawiają towar
-
2016/07/11 18:51:30
Poczytajcie na tym blogu sites.google.com/site/biznespomyslyblog/ o wielu możliwościach biznesowych.
-
2016/09/19 12:18:11
Spośród reklamacji które składałem, chyba żadna nie odbywa się w tak perfekcyjny sposób jak w sieciach Lidla. Przynoszę towar do kasy, daje paragon i albo Pani zwraca mi pieniążki jeśli płaciłem gotówkę ale pieniądze spowrotem lecą na rachunek, jeżeli płaciłem kartą. Szybko prosto i przyjemnie ;-)