Towar niezgodny z umową

- Witam, w dniu wczorajszym spotkała mnie bardzo nieprzyjemna sytuacja w sklepie znanej firmy odzieżowej - pisze do mnie pani Katarzyna. 

- Czy mógłby Pan zainterweniować i korzystając ze swojego doświadczenia i autorytetu poprosić rzeczoną firmę(sklep?) o wytłumaczenie zaistniałej sytuacji? - pyta. 

miejsce: CH Plaza, Kraków, sklep ZARA

data: 22.01.2012 (szczyt wyprzedaży w pełni)

zdarzenie: zakup 2 par spodni dziecięcych w cenie 19,90.

O co chodzi? Pani Katarzyna natrafiła na  tzw. wklejkę z cudownie zmieniającymi się cenami, tak aby wyprzedaż była bardziej efektowna.

- Pomarańczowa metka z ceną naklejona na białą metkę z ceną, na której widnieje 29,90 zł, pod tą widoczny obrys jeszcze jednej metki. Po powrocie do domu i przymierzeniu spodni na dziecko odrywam metki i z ciekawości podważam metkę z cenną 29,90 zł, a pod nią oryginalna "pierwsza" metka z ceną 25,90 zł.

Reakcja? - Poczucie oszukania, utrata zaufania do sklepu. Złość - relacjonuje wkurzona klientka. 

To jednak nie koniec.

- Stojąc w długiej kolejce do kasy z powyższymi spodenkami zainteresowałam się sukienkami na wieszaku "wszystko za 79,90 zł". Zainteresowałam się 1 modelem, z czterech sztuk na wieszaku żadna nie miała metki z ceną. Wydedukowałam, że cena jest podana na wieszaku.

Przy kasie sprzedawca mówi: 99,90 zł, ja na to, że to z wieszaka za

79,90 zł. On woła panią manager, pani podchodzi i informuje, że najwyraźniej ktoś przez pomyłkę powiesił sukienkę na tym wieszaku I że cena jest taka jaką kasa wskazuje.

Pani Katarzyna argumentowała, że na wieszaku wiszą inne identyczne sukienki także bez metki, więc wprowadza to w błąd, I że w takim wypadku rezygnuje z zakupu.

Co zrobiła pani manager? Wzruszyła ramionami i.. odeszła! Ach, przeszła jeszcze koło wieszka z sukienkami ale się nie zatrzymała, aby zdjąć te inne sukienki, które ponoć wisiały tam przez pomyłkę.

Podeszła za to do pierwszego wystawowego stolika w sklepie przy drzwiach wejściowych i zaczęła układać sweterki porozrzucane przez klientki.

- Czy jest to niechlujność obsługi czy może celowe wprowadzanie w błąd? – zastanawia się czytelniczka.  - Byłabym bardzo wdzięczna za pomoc w uzyskaniu wyjaśnień. Mam nadzieję, że nie zawracam głowy, problem może się wydawać błahy, w końcu różnica na metkach nie jest porażająca, ale takie praktyki są niedopuszczalne, karygodne i skutecznie psują renomę firmy, bo oczywiście nie omieszkam opowiedzieć o tym koleżankom, które także często robią zakupy w tej sieciówce.

Strasznie jestem ciekaw co odpowie Zara.

Why Miguel? Why?

Dla 20 zł?

Bo co powinna zrobić pani manager? OCZYWIŚCIE PRZYZNAĆ RACJĘ KLIENTCE I SPRZEDAC JEJ KIECKĘ ZA 79,99 zł. Gwarantuję, że wtedy pani Katarzyna nie chciałaby się bawić z metkami. A swoją drogą – te metki to też niezły pasztet.

Co to lipdub? To video wrzucone do internetu w którym występujące osoby poruszają wargami do puszczonej z playbacku znanej piosenki.

Na początku z lipdub’em było tak jak z flash mobami. Były „niezależne”, „awangardowe” i „dla wtajemniczonych”. A później sięgnęły po nie firmy w celu promocji poszczególnych produktów co oczywiście odebrano jako zdradę ideałów.

Teraz lipduba nagrało katowickie Centrum Handlowe 3 Stawy. Przygotowywano go przez trzy miesiące.

„Śpiewano” do utworu zespołu Golec uOrkiestra, „Crazy is my life”. W projekt zaangażowało się 30 sklepów, wystąpiło prawie 100 osób.

- Chcieliśmy zrobić dla pracowników naszego centrum coś, co ich zintegruje, oderwie od codzienności i urozmaici dzień w pracy. Zdajemy sobie sprawę, że w naszym lip dubie są pewne niedociągnięcia, ale i tak możemy być zadowoleni. Wszyscy dobrze się bawili i o to chodziło – mówi dyrektor CH 3 Stawy i pomysłodawczyni projektu Agnieszka Nizio.

To znaczy mógłbym posmęcić, że to reklama, że filmik taki sobie, a właściwie cała idea jest idiotyczna.

Ale nie zrobię tego. Widać, że ludzie fajnie się przy tym bawili. A my Polacy potrafimy być tak strasznie skrzywieni, i tak potwornie marudzić że dam sobie spokój.

Lubię to.

PS - proszę zwrócić uwagę na scenę na filmie z Pocztą Polską. Jak zwykle jest do niej kolejka;)

Teraz czekam na pojedynki na lipduby między centrami handlowymi.

Ileż razy narzekałem na tym blogu na wredne firmy, które cenią nas tylko jako nowego klienta! A tu proszę - sieć Plus troszczy się aby nie stracić również obecnych. W dość niecodzienny przyznaję sposób.

- PLUS  którego jestem abonentem (prywatny telefon) stosuje ciekawą praktykę celem rozpoznania potrzeb klienta - pisze do mnie pan Piotr z Wrocławia z zawodu marketingowiec.

- Otóż (tu padło wyrażenie, które można odebrać jako niecenzuralne więc je wyciąłem)  śledzą kolejne etapy aktywności gdy logujemy się np. celem przedłużenia umowy na ich stronie internetowej. Któregoś razu przeprowadziłem trójetapowy proces prawie do końca, ale nie zdecydowałem się ostatecznie potwierdzić chęci posiadania nowego abonamentu ze smartfonem. Dwa dni później tuż przed 20:00 zadzwoniła do mnie Pani z BOK i dopytywała co spowodowało, że zaszedłem tak daleko, a jednak nie kliknąłem...

Przesada? Sieć komórkowa posuwa się za daleko?

- Jako marketingowiec oczywiście w pełni ją rozumiem, ale jako klient zastanawiam się:
a) czy dzwonienie po 19:00 jest uzasadnione i savoir vivre na linii firma - klient nie powinien sugerować dzwonienia np w godzinach pracy
b) ile razy odbierający telefon z tym zapytaniem podali tej pani sensowną, a ile razy wyimaginowaną odpowiedź (np bolała mnie noga albo reklamy w TV się skończyły) - kończy pan Piotr.

A może jednak w tym szaleństwie jest sens i metoda. Może dzięki takiemu systemowi ostrzegania sieć jest w rezeultacie w stanie zaproponować klientowi lepszą ofertę??

Używacie Państwo Foursquare? To taka aplikacja na komórki za pomocą której człowiek wysyła do znajomych informację: "Jestem tutaj!" (Foursquare wykorzystuje GPS w telefonie). Jeśli ktoś się melduje w parku, restauracji, szkole czy pracy częściej niż inni, Foursquare mianuje go merem, czyli władcą tego miejsca.

Mało porywające?

Foursquare przyznaje badge (odznaki) za oznaczenie się w konkretnych miejscach. I tak pięć zameldowań na lotniskach daje odznakę „jetsetter”. Jeśli ktoś zamelduje się w miejscu gdzie był kręcony serial Gossip Girl dostanie odznakę Gossip Girl, zrobi to w pięciu różnych Starbucksach będzie „baristą”.

Generalnie chodzi o to żeby pokazać znajomym że poszliśmy do kina albo na zakupy do centrum handlowego i w ten sposób podnieść swoją pozycję społeczną.

Odjechane? Ponieważ Foursquare odniósł sukces pojawił się na rynku jego klon o nazwie  Arrived.

Tu zameldowanie jest... automatyczne. Wystarczy raz wywiesić flagę: tu jestem matko ojczyzno, a od tej pory Arrived będzie pamiętał aby w tym miejscu uaktualnić twój status.

To się u nas nie przyjmie? Eee tam. Już się przyjęło. Na stronie www.adwatch.pl pojawiło się graficzne zestawienie danych dotyczące korzystania z usług geolokalizacyjnych w Polsce na podstawie „Facebook Places” czyli takiej kopii Foursquare zrobionej przez ludzi z aktualnie największego serwisu społecznościowego.

- Analiza wykazała, że w przeciągu zaledwie 10 miesięcy doszło do 2744 % (sic!) wzrostu liczby miejsc w których meldowali się użytkownicy systemów geolokalizacyjnych i 3202 % wzrostu liczby zameldowań - pisze mi Paweł Kozyra z Comarchu.

Gdzie się meldują najczęściej Polacy?  Pierwszą czwórkę tego rankingu tworzą kolejno: „Warsaw Old Town”, „Warsaw Airport”, „Rynek we Wrocławiu” oraz Lotnisko Chopina.

Generalnie im bardziej człowiek wgłębia się w listę tym bardziej widzi, że tej aplikacji używają głównie warszawiacy.

I tak na liście mamy np.  kawiarnię Szpilka (to takie miejsce gdzie można spotkać Kubę Wojewódzkiego) , bistro Zakąski - Przekąski (miejsce gdzie można zobaczyć pijącą wódkę Anję Rubik),  kawiarnię Charlotte (miejsce dla hipsterów) i centra handlowe: Galerię Mokotów i Złote Tarasy.

Aż się zdziwiłem że nie ma tu Starbucksa...

Wielkie koncerny stanęły nagle przed wyzwaniem - jak w kryzysie przekonać klienta, by zapłacił więcej za markę? Sprzedaż rzeczy markowych spada, a marki własne, czyli towary robione na zamówienie dużych sieci handlowych, rosną o 18-19 proc. I już niemal połowa klientów uważa, że ich jakość jest tak dobra jak produktów markowych! Do niedawna myślała tak tylko jedna trzecia. A więc koniec żartów o "prezerwatywach z Biedronki"?

A jak to wygląda w praktyce? Dziś wyniki badań marek własnych podał UOKiK.

- W 2011 roku zdecydowana większość tych sklepów posiadała w ofercie co najmniej jeden rodzaj produktu oznaczony marką własną (napis na opakowaniu wyprodukowano dla...). Ponadto produkty marek własnych miały 12,8 proc. udział w koszyku spożywczym* - pisze Urząd.

Najgorzej wypadł E.Leclerc - problemy jakościowe były w przypadku 23,3% zbadanych próbek*.

A dalej:

2. Kaufland 20,3%

3. Polomarket 18,2%

4. Lewiatan 13,3%

5. Intermarché 10,4%

6. Tesco 9,4%

7. Lidl 8,6%

8. Biedronka 8,4%

9. Real 7,4%

10. Carrefour 5,0%

* Odsetek partii zakwestionowanych do zbadanych w zakresie jakości:

Pozytywnie na tym tle wyróżnił się Auchan - O proc!!!!!!

Na co należy szczególnie uważać?

Przetwory mleczne

Najczęściej kwestionowanym pod względem jakości handlowej przetworem mlecznym było masło, a także sery twarogowe.

Ale ciekawe kwiatki były również w innych produktach tego typu:

- w jogurcie truskawkowym stwierdzono niższą zawartość truskawek w stosunku do deklaracji na opakowaniu: wynik badania 2,5 proc., deklaracja na opakowaniu – 10 proc

- w serze topionym kremowym stwierdzono obecność niedopuszczalnego tłuszczu obcego w tłuszczu mlecznym w ilości 10,09 proc.,

Mięso

Kiełbasę coraz częściej fałszuje się... kurczakiem.

I tak Inspekcja Handlowa, która podlega UOKiK stwierdziła np. w kabanosach z papryką (kiełbasa wędzona) wykryto obecność DNA mięsa z kurczaka i indyka, podczas gdy w składzie deklarowano mięso wieprzowe.

W kiełbasie myśliwskiej tradycyjnie wędzonej (kiełbasa wieprzowa, średnio rozdrobniona wędzona, pieczona) ujawniono obecność białek mięsa drobiowego oraz obecność DNA pochodzącego z mięsa kurczaka.

To faktycznie kiełbasa myśliwska skoro udało się do niej upolować kurczaka...

Zawyżano też w stosunku do opisów na opakowaniach zawartość tłuszczu. I tak w przysmaku śniadaniowym o deklarowanej zawartości tłuszczu 13,7 proc.,w wyniku badań laboratoryjnych stwierdzono: 26,3 proc.; w boczku – wędzonce surowej dojrzewającej deklarowano zawartość tłuszczu 34,0 proc., a w wyniku analiz stwierdzono 44,3 proc.,

I teraz mój ulubiony kawałek:   „pasztet z gęsi”, w składzie którego zadeklarowano między innymi: skórki z gęsi (20,8 proc.), mięso oddzielone mechanicznie15 z gęsi (19,5 proc.), wątrobę z gęsi (10 proc.), wątrobę z kurczaka, mięso oddzielone mechanicznie z kurczaka.

To efekt bratniej przyjaźni gęsio - kurzej...

Wyroby w słoikach

Koncentrat pomidorowy miał mieć 30 proc. ekstraktu a miał. 26 proc. Tutaj podstawowym trikiem było też zaniżanie masy netto fasolki czy kukurydzy po oddzieleniu zalewy. Na opakowaniu było że kukurydzy jest 220 g a było... 196,9 g.

I na koniec napoje.

Tu Inspekcji Handlowej nie spodobał się np. „napój jabłkowy z miętą” ze względu na intensywnie miętowy smak i zapach z delikatną nutą jabłkową, co było niezgodne z deklarowaną nazwą a także w przypadku nektarów w jednej sieci podanie nazw zastosowanych do produkcji substancji słodzących wyłącznie w języku niemieckim oraz brak obowiązkowej informacji „zawiera substancje słodzące”,

Pytanie kupować czy nie kupować marki własne oczywiście pozostaje otwarte, ale widać, że ich jakość z roku na rok się podnosi.

Do napisania tej notki zbierałem się jak pies do jeża od kilku miesięcy, wychodząc z założenia że może faktycznie zbyt często się czepiam. Bo kogo w końcu interesuje co jest w śmietanie i jakie tam są dodatki??? Ale zmobilizował mnie czytelnik z Facebooka.

Pod lupę wziąłem dwie śmietany tzw. liderów rynku i jedną tzw. ekologiczną. I co z tego wynika?

Danone - „gęsta śmietana o tradycyjnym smaku”.

Faktycznie gęsta, bo zgodnie z opisem na etykiecie dodaje się do niej... substancje zagęszczające czyli mączkę chleba świetojańskiego.

Brzmi ładnie ale cóż to za ustrojstwo? Ano E410 czyli też zagęszczacz. Zwany również pod nazwą guma karobowa. Nawiasem mówiąc karob ma też zastosowanie w przemyśle papierosowym, kosmetycznym i przy produkcji... papieru.

To był cios w samo serce, bo do tej pory używałem tej śmietany w kuchni.

Piątnica

Tutaj oprócz baterii substancji zagęszczających mamy jeszcze jedną kryjącą się pod nazwą „skrobia modyfikowana kukurydziana”. Chodzi o E 1422. Skrobia zagęszcza produkt dając złudzenie, że jest on bardziej tłusty. No i słodki.

I śmietana ekologiczna Ekołukta

Będzie lepiej?

Niestety nie. Tu też są substancje zagęszczające plus mączka chleba świetojańskiego. Czy to oznacza, że nie da się kupić normalnej czystej śmietany bez dodatków???

Bo wyprodukować taką smietanę z całą pewnością można. Jak radzi Inspekcja Handlowa: warto porównywać skład podobnych produktów, np. śmietany (może ona zawierać substancje dodatkowe dozwolone bądź nie zawierać ich w ogóle).

Tyle opisy składów na opakowaniu. Z badań Inspekcji na śmietanie wynika że w takich produktach zdarzają się również:

- nieczysty, kwaśny smak i zapach,

− wyższa od deklarowanej w oznakowaniu produktu: kwasowość (np. 33,6 zamiast 15-32

proc.), zawartość tłuszczu (np. 17,5 proc. zamiast 12 proc.),

− obecność skrobi niedeklarowanej w składzie produktu.

Nieprawidłowości według raportu, który czytałem dotyczą ok. 10 proc. badanych próbek. Tradycyjnie smacznego i czekam na komentarze, gdzie można kupić śmietanę bez dodatków.

Największa sieć sklepów w kraju postanowiła zmienić swoje logo.  Chrząszcz będzie trójwymiarowy i bardziej uśmiechnięty. Kropki na ciele też ma inaczej rozmieszczone. Przesunął się też z góry na bok, a nazwa sieci nie jest już pisana kursywą tylko normalnie. Zresztą co będę opowiadał proszę zobaczyć samemu.

Stare logo:

Nowe logo:

- Nowy wygląd Biedronki obejmie nie tylko logo, które zyskało bardziej nowoczesny, trójwymiarowy wygląd, ale również wystrój i ergonomię placówek. Sklepy będą bardziej przejrzyste i wygodne dla Klientów. Zmieni się w nich także układ produktów, lepiej wyeksponowane będą artykuły świeże, takie jak: nabiał, warzywa, owoce, pieczywo. Ma to odzwierciedlać dbałość o codzienną jakość i stałą dostępność najświeższych produktów w sieci - pisze w swoim komunikacie prasowym sieć.

Od 16 stycznia startuje kampania reklamowa, która ma zaprezentować społeczeństwu ten nowy wizerunek.

Przetłumaczę państwu to na język bardziej zrozumiały: 

- Ponieważ mamy bardzo dużo pieniędzy, nasze przychody za zeszły rok grubo przekroczyły 20 mld. zł, stać nas na wszystko. Postanowiliśmy, że do  największej sieci handlowej w tym kraju nie pasuje już ten siermiężny wygląd. Przerabiamy się na supermarkety, bo czujemy że tylko na niskich cenach to już daleko nie zajedziemy.

Operacja jeśli Biedronka ma zamiar ją prowadzić kompleksowo, czyli zmienić logo i wygląd wewnątrz 1,8 tys. sklepów kosztowałaby miliony. A właściwie dziesiątki milionów.

Tzw. rebranding sklepów Albert na Carrefour szacowano na 150 tys. zł na sklep, Plus na Biedronkę - ok. 200 tys. zł na sklep, a bank BGŻ, zmieniając kilka lat temu logo, wydał ok. 28 tys. zł na placówkę.

Przyjmując nawet wariant ultra minimalny czyli 20 tys. zł na placówkę wychodzi okrągłe 36 mln. zł. Do tej kwoty trzeba doliczyć koszty kampanii reklamowej. Czyli robiąc wariant minimum wychodzi 50 mln zł.

Zadałem oczywiście też pytanie o koszty Biedronce. Co odpowiedzieli?
„Będziemy sukcesywnie wymieniac loga w naszych placowkach, a jednoczesnie wszystkie nowopowstajace placowki będą powstawały juz w z nowa szate graficzną.
Koszty przedsiewziecia pozostaja tajemnica handlowa firmy”.  

- Winter Is Coming - mawia Eddard Stark bohater jednego z moich ulubionych seriali „Gra o Tron”. Aż chciałoby się zapytać: Dude where's your winter?

Szczęka opada za to ze zdziwienia sieciom handlowym sprzedającym rowery. Listopad i grudzień to zazwyczaj miesiące martwe dla branży. Oczywiście sa tacy wyczynowcy jak mój kolega redakcyjny Leszek Baj, który na rowerze dojeżdża do pracy przez cały rok nawet gdy na dworze jest minus 20 ale większość społeczeństwa nie jest w stanie wykazać się podobnym hartem ducha. 

Teraz jednak pogodę mamy jakby Polska nagle zmieniła długość i szerokość geograficzną dajmy na to taką Chorwację.

„W samym listopadzie minionego roku po rowery marki GIANT sięgnęło 2 896 osób, co oznacza ponad 300 proc. wzrostu sprzedaży w porównaniu z analogicznym okresem roku 2010, w którym firma sprzedała 698 sztuk. Listopad przyniósł skokowo lepsze wyniki, ale grudzień, zaskoczył jeszcze bardziej. W grudniu 2011 sprzedano 2 043  sztuki rowerów w porównaniu z grudniem roku poprzedniego, w którym wielkość sprzedaży wyniosła 1 025 sztuk.” - przeczytałem w komunikacie

Reasumując wielkość sprzedaży Giant Polska w samym czwartym kwartale minionego roku wzrosła o 58% - z 4 750 sztuk w 4Q2010 do 7 500 sztuk w4Q2011.

Giant to jednak na polskim rynku gracz średniej wielkości. Wzrost sprzedaży rowerów potwierdza jednak również jeden z liderów tego segmentu Kross.

- Przez ostatnie trzy miesiące firma zrealizowała 33 proc. obrotu rocznego co jest bardzo dobrym wynikiem z uwagi na to iż sezon rowerowy to okres wiosenny i letni. Przekroczyliśmy także planowaną sprzedaż w tym okresie co nas bardzo cieszy - napisał mi Arkadiusz Trzciński z Krossa.

Rocznie w Polsce sprzedaje się około 0,5 miliona rowerów. Najpopularniejsze są tanie rowery górskie, ale coraz popularniejsze są rowery miejskie.

To kto jeszcze jeździ? ;)

- Naprawdę wierzę, że zabawa może zmienić ludzkie zachowanie na lepsze - mówi Kevin Richardson, człowiek, który spowodował, że kierowcy z własnej woli zaczęli jeździć wolniej. Piszemy dzisjaj o tym w GW.

Ten pochodzący z San Francisco grafik I twórca gier postanowił wykorzystać do tego celu mechanizmy znane właśnie z gier komputerowych.

W ramach eksperymentu robionego razem z firmą Volkswagen na jednej z ulic Sztokholmu zainstalowano fotoradar, ale działający na opak. Do tej pory kierowcy mimo ograniczenia do 30 km na godzinę jeździli tu ze średnią prędkością 32 km na godzinę. Teraz fotoradar robił zdjęcia tylko tym, którzy jadą... wolniej, niż wynosi limit. Kierowcy dostawali zdjęcie z fotoradaru z gratulacjami i informacją, że w nagrodę za dobrą jazdę biorą udział w loterii.

Efekt? Przez trzy dni „speed camerę” minęły 24 tys. 853 samochody. Średnia w trakcie eksperymentu? 25 km na godzinę, czyli o 22 proc. mniej niż wcześniej. Kampania „The Speed Camera Lottery” dostała kilka miesięcy temu Złotego Lwa na festiwalu reklamowym w Cannes.

A tak to wyglądało:

Inny przykład:  czy korzystając z podobnych mechanizmów można np. namówić ludzi aby zamiast jeździć ruchomymi schodami weszli pod górę na własnych nogach? Tak pod warunkiem, że przerobi się ja na... fortepian.

To zjawisko określa się jako gamification (grywalizację, gamifikację) i właśnie sięgają po nią korporacje. Niektóre działy sprzedaży używają aplikacji o nazwie Nitro. To coś w rodzaju gry na komórki, która pokazuje sprzedawcy, ile sprzedał do tej pory, ile mu brakuje do osiągnięcia premii, kto jest aktualnie liderem w jego firmie i ile mu do niego brakuje. Powiadomienia o zdobytych punktach dostaje się w czasie realnym. Sprzedawcy mogą być też podzieleni na zespoły, które (gry)rywalizują ze sobą.

Pytanie na ile taki mechanizm grywalizacji można wprowadzić do sprzedaży/handlu?  Oczywiście swego rodzaju proste mechanizmy tego typu są choćby w programach lojalnościowych typu Payback (gromadzi się tam punkty, które można wymieniać na nagrody) czy w serwisie aukcyjnym Allegro (tu też otrzymuje się punkty i gwiazdki za udane transakcje).

Ale to za mało. Przyszością tej branży jest pełne zgamifikowanie serwisów handlowych w internecie.  

Innymi słowy każdy klient ma mieć avatara, który będzie kolekcjonował odznaki i dostawał awanse na kolejne levele za  np. częste odwiedziny, ocenianie produktów, oglądanie wideo, określone zakupy etc.

W przypadku księgarni internetowej można sobie np. wyobrazić że dostaje on oznakę „Gabriel García Márquez - super fan” za kupienie pięciu książek tego autora albo „PS3 lover” za zakup pięciu gier na Playstation bądź  strzelam na rybę „wielbiciel bestsellerów” dla osób które regularnie kupują rzeczy z top 20 księgarni. 

Do tego dochodziłyby awanse na kolejne levele za częste i regularne zakupy tak aby wzbudzić rywalizację między klientami. Za awans np. na 5, 10 czy 20 poziom byłyby np. zniżki na zakupy,.

Takie oznaki/levele oczywiście musiałby być widoczne przy avatarze (każdy może zobaczyć jaką pozycję społeczną w stratyfikacji zajmuje dana osoba) i powiązane z social media (bo gdzieś ludzie muszą się chwalić swoimi osiągnięciami).

Czy jest to fajne? Moim zdaniem trochę przerażające. Ale jestem przekonany, że prędzej czy później coś podobnego w handlu nas czeka.

Pytanie jak długo będzie to skuteczne i czy ludzie taką grywalizacją są w stanie się szybko znudzić?

Zagracie?

Serio! Tak przeczytałem w materale prasowym firmy szkoleniowej Persolog Polska.

„Zwłaszcza kobiety boją się odzywać do klientów, gdyż często na swoje pytanie „w czym mogę pomóc?” otrzymują odpowiedzi typu „szukam żony” lub „towarzystwa na wieczór”.

- Panie często opisują takich klientów, jako aroganckich buców. Jednak to nie są osoby chamskie, tylko o dominujących osobowościach, oczekujące konkretów. To od takich ludzi najczęściej można usłyszeć wymienione odpowiedzi – mówi Artur Skucha, prezes i master trener menedżerów sprzedaży w Persolog Polska.

To nie koniec. - Dla ludzi sukcesu pytanie sprzedawcy „w czym mogę pomóc?” jest poniżające i stąd takie, a nie inne ich odpowiedzi. Inna sprawą jest brak asertywności sprzedawców w sytuacjach, gdy taki klient przekroczy granicę, której nie powinien – tłumaczy Skucha.  

Jestem strasznie ciekaw co powinien wobec tego powiedzieć sprzedawca (zagadka będzie rozwiązana na końcu notki). Może:  dzień dobry, czuję się niezwykle zaszczycony drogi kliencie, człowieku sukcesu że raczył pan, pani zajść w skromne progi mojego sklepu?

Wcale nie jest z tym łatwo. Pamiętają państwo może aferę która wybuchła gdy Empik wprowadził tzw. pożegnanie imienne dwa lata temu.  Sprzedawca odczytywał z karty płatniczej imię klienta i żegnał się np. do widzenia pani Aleksandro.

Pomysł strasznie szybko padł i Empik się z niego wycofał, głównie pod ogniem medialnej krytyki.

Inna sprawa, że ze względu na cięcia kosztów w sieciach handlowych spora część etatów została zlikwidowana a obecnych pracowników nikt za specjalnie nie szkoli jeśli chodzi o to co sprzedają.

Jak ten biedny sprzedawca ma doradzić coś klientowi jak sam nie wie co ma w ofercie? Zdaniem Persolog szczególnie jest to widoczne w sklepach z produktami gospodarstwa domowego.

- Nierzetelna obsługa i olewanie klientów w sklepach z elektroniką jest nagminne. Sprzedawcy rtv i agd niestety pracują w przeświadczeniu, że klient i tak do nich wróci, bo konkurencja jest tu ograniczona  – ubolewa Artur Skucha.

Ale wracając do tematu: „Jeżeli klient wchodzi to sprzedawca ma obowiązek go przywitać miłym nienachlanym dzień dobry. To są podstawy stosowane wszędzie na świecie. Na Zachodzie nawet w najmniejszym sklepie standardem jest „dzień dobry” na powitanie i „do widzenia” przy wyjściu, nawet gdy klient nic nie kupi. U nas w większości sklepów nawet tego się nie robi.”  

Złote zasady profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta według Persolog:

1.    Nie atakuj klienta, jak tylko przekroczy próg sklepu! Każdy z nas potrzebuje chwili na zaaklimatyzowanie się.

2.    Pamiętaj zawsze o „dzień dobry” i „do widzenia”. Bez względu na to, czy klient dokona zakupu lub nie.

3.    Zamiast „w czym mogę pomóc” zapytaj takiego klienta, czy możesz coś zaproponować, służyć informacją lub poinformuj, że jesteś do jego dyspozycji w razie potrzeby.

4.    Zachęć klienta do produktu. Spraw, żeby poczuł go wszystkimi zmysłami, np.  dotknął lub powąchał… przymierzył, itd.

5.    Nie kłam, gdy czegoś nie wiesz!

A jakie zasady by Państwo do tego katalogu dodali?